Щоб ефективно захистити свої права пасажира, іноді потрібно написати скаргу на Укрзалізницю. Затримка поїзда, скасування рейсу, пошкоджений багаж, грубість персоналу чи проблеми з квитками — у всіх цих випадках ви маєте повне право на компенсацію або усунення недоліків. Нижче — повна покрокова інструкція, яка допоможе швидко та правильно подати скаргу.
1. У яких випадках варто подавати скаргу на Укрзалізницю
Скаргу можна подавати в таких ситуаціях:
- Затримка або скасування поїзда (більше 1 години)
- Відмова в посадці при наявності квитка
- Погана якість обслуговування у вагоні (бруд, холод/спека, відсутність води тощо)
- Грубість або неналежна поведінка провідника, касира чи іншого персоналу
- Втрата, пошкодження або крадіжка багажу
- Проблеми з квитками (перепродані місця, неправильне бронювання)
- Невиконання умов перевезення (наприклад, відсутність обіцяного Wi-Fi, кондиціонера тощо)
Усно можна скаржитися відразу на місці (провіднику або черговому по вокзалу) — це швидко, але не завжди дає результат. Письмово (претензія) — обов’язково, якщо ви хочете отримати компенсацію грошима.
2. Зберіть докази
Перед поданням скарги підготуйте:
- Номер квитка або електронний квиток
- Фото/відео проблеми (багаж, вагон, табло з затримкою)
- Чек на багаж (якщо здавали)
- Свідчення інших пасажирів (якщо є)
- Скріншоти статусу поїзда в застосунку УЗ
3. Актуальні контакти Укрзалізниці для скарг (2026 рік)
- Єдина гаряча лінія для пасажирів: 0 800 503 111 (безкоштовно по Україні)
- Гаряча лінія з якості обслуговування та сервісу: 0 800 50 3111 (з-за кордону: +38 (044) 465-33-44) E-mail: service@uz.gov.ua
- Звернення громадян (письмові скарги): cgk@uz.gov.ua
- Онлайн-форма електронного звернення: Електронне звернення на сайті УЗ
- Поштова адреса для письмової скарги: АТ «Укрзалізниця», вул. Єжи Гедройця, 5, м. Київ, 03150
- Громадська приймальня в Києві: вул. Єжи Гедройця, 7 Тел.: +38 (044) 465-02-95 (понеділок–четвер: 08:00–17:00, п’ятниця: 08:00–15:45)
Також можна писати в офіційні соцмережі (Telegram, Instagram, Viber), але для офіційної відповіді краще використовувати гарячу лінію або електронне звернення.
4. Як подати скаргу
- Найшвидше — через онлайн-форму на сайті УЗ або за телефоном 0 800 503 111
- Електронною поштою — на service@uz.gov.ua або cgk@uz.gov.ua
- Поштою — рекомендованим листом з описом вкладення
- Особисто — у громадській приймальні в Києві або через чергового на вокзалі (з обов’язковою реєстрацією)
5. Зразок скарги на Укрзалізницю (готовий шаблон)
